fbpx
Marketing & PR

Social engagen: onbewuste topsport?

Iris van Eijck
Written by Iris van Eijck

We leven in een digitale wereld. Alles staat met elkaar in contact, dus mensen willen dan ook dat alles steeds sneller en gemakkelijker gaat. Door de komst van social media is het voor bedrijven steeds gemakkelijker om hun eigen identiteit uit te stralen naar de rest van de wereld. Dit hoeft namelijk niet alleen via grootschalige campagnes of reclames, maar wordt veel meer geleid door customer service op social media. Bovendien kunnen bedrijven via social media contact aan de behoefte van de klant voorzien. Hoe stralen bedrijven hun identiteit uit via social media en waarom is social engagement eigenlijk zo belangrijk?

Organisaties en social media
Het gebruik van social media door consumenten is de afgelopen jaren flink toegenomen. Bijna elke organisatie maakt anno 2017 dan ook gebruik van verschillende social media kanalen. Elk kanaal wordt ingezet voor een bepaalde specifieke functie en welke je als organisatie kiest, is vaak afhankelijk van je social media strategie. Hiervoor moet je als organisatie duidelijk hebben wie je doelgroep is en wat je communicatiedoelstelling is. Social media kunnen voor verschillende redenen door bedrijven ingezet worden:

  • als een platform voor overleg
  • als een platform voor een stem en kennisdeling
  • als een platform om een wederzijdse band met de klant en betrouwbaarheid te creëren
  • als een platform om gevaren en onzekerheden te monitoren

Toch kunnen we over het algemeen spreken dat Linkedin en Facebook veruit het populairst zijn onder organisaties en bedrijven. In 2017 maakte ongeveer 81 procent van de bedrijven in Nederland gebruik van ten minste één social mediaplatform. De meesten hebben een account op LinkedIn (63%) gevolgd door Facebook (53%). Anno 2012 was het social media gebruik onder bedrijven nog maar 41 procent.

Tone of voice
De tone of voice is de stijl waarin een bedrijf of merk communiceert naar de klanten en doelgroep. Je kunt het definiëren als de letterlijke stem van een organisatie, welke aansluit bij de persoonlijkheid en identiteit. Belangrijk voor organisaties is vooral dat ze zich door een eigen tone of voice onderscheiden van de massa en de concurrentie. Een tone of voice kan formeel of informeel zijn, maar bijvoorbeeld ook serieus, grappig, creatief of straight to the point. 

Het vinden van een juiste tone of voice kan nog best lastig zijn voor een bedrijf, bedrijven hebben bijvoorbeeld nog vaak de neiging om teveel ‘je vriend’ te zijn. Uit recentelijk onderzoek blijkt dat merken juist niet te enthousiast moeten zijn over een populaire en informele tone of voice. Uit de studie blijkt dat informele taal meer gepast is als mensen al bekend zijn met een bepaald merk De inzet van een juiste tone of voice kan resulteren in een stimulering van engagement met klanten. Philips maakt bijvoorbeeld gebruik van een betrouwbare tone of voice. Vertrouwen van klanten staat bij het bedrijf hoog in het vaandel.

Je moet erop letten dat je bij elk kanaal en voor elke klant op een andere manier met de mensen communiceert

Social Engagament
Engagement is het behouden en versterken van de relatie tussen klant en organisatie. Social media inzet door organisaties is een eerste stap, maar simpelweg je reguliere marketing voortzetten op social media is nog geen engagement. Veel organisaties zetten hun communicatie nog veel te reactief in en hebben moeite om een echte community op te zetten op social media. In de fase van social engagement staat vooral de interactie met mensen binnen je community centraal, in plaats van eenzijdig communiceren naar de klant toe. Een goede interactie bestaat uit conversaties, waarbij je ook je expertise uitdraagt naar je klanten. Als je als organisatie echt engaged met je klanten, dan bindt en inspireer je je eigen community. De content die je stuurt, moet relevant en gepersonaliseerd zijn en ingaan op de interesses van je klanten. Op deze manier kan je community zorgen voor free publicity en blijft je klantenkring groeien. Social media is interactief en biedt verschillende nieuwe functies en dit moet dan ook benut worden door organisaties. CoolBlue is een voorbeeld van een bedrijf dat sterk in zijn schoenen staat op het gebied van social media en een grote speler in de wereld van webwinkels. 

RIFF
Dat social media engagement van grote waarde kan zijn, moge duidelijk zijn. Er zijn dan ook veel bedrijven die hun webcare overlaten aan experts op het gebied van digitale klantbeleving. RIFF is actief voor zeer diverse opdrachtgevers en gespecialiseerd in online marketing, digitale commerce en social engagement.  RIFF helpt organisaties dagelijks hun sociale strategie te professionaliseren. De focus ligt op het versterken en behouden van de relatie tussen klant en organisatie. “Wij houden ons bezig met de complete customer journey met als rode draad: sociale media. Op het moment dat mensen vragen, klachten of complimenten hebben over een product, komt dit via verschillende kanalen binnen. Denk hierbij aan Twitter, Facebook en Instagram,” Belangrijk voor RIFF is dat werknemers weten dat elk merk dat ze vertegenwoordigen haar eigen tone of voice heeft. “Je moet erop letten dat je bij elk kanaal en voor elke klant op een andere manier met de mensen communiceert. Persoonlijk en met de voor het merk vastgestelde tone of voice. Je moet op een creatieve manier ervoor zorgen dat je klanten aan het bedrijf bindt.”

Meer weten over RIFF? Check dan hun website!

56 Total Views 1 Views Today

Reacties

reacties

About the author

Iris van Eijck

Iris van Eijck

Iris van Eijck (21) is bezig om haar bachelordiploma CW te bemachtigen en loopt op dit moment stage bij branchevereniging Partos in Amsterdam. Buiten het feit dat ze houdt van reggaeton en alles dat met Zuid-Amerika te maken heeft, is ze te herkennen aan haar altijd hese stem.