Marketing & PR

Crisismanagement bij de NS na forse boete

Estelle Cool
Geschreven door Estelle Cool
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

De Nationale Spoorwegen heeft een boete gekregen van 41 miljoen euro door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) voor aanbestedingsfraude in de provincie Limburg. De fraude kwam in 2015 aan het licht en de ACM stelt dat de NS destijds misbruik heeft gemaakt van haar machtspositie. De NS zou een zogenaamd ‘verlieslatend bod’ hebben gedaan. Dat houdt kort gezegd in dat de kosten voor de aanbesteding hoger zijn dan de verwachte opbrengsten. Volgens de ACM wilde NS de aanbesteding winnen door middel van een dergelijk verlieslatend bod.

Deze negatieve media-aandacht is niet fraai voor de NS en waar wij als communicatiewetenschappers in spe dan ook geïnteresseerd in zijn, is de reactie van de NS op de boete van de ACM.

NS ontkent
Een woordvoerder van de NS ontkent dat er een verlieslatend bot is gedaan en dat er sprake was van oneerlijke concurrentie. Daarnaast stelt NS dat het bod in kwestie voldeed aan andere aanvullende eisen.

Crisismanagement
Hoe kunnen bedrijven het best reageren op dergelijke situaties als die van de NS? Om reputatieschade tijdens een crisis te herstellen, dan wel te verminderen, is het van belang dat een bedrijf op de best mogelijke manier reageert. De insteek van de reactie op de crisis kan worden bepaald aan de hand van een aantal factoren. Zo hangt de mate van reputatieschade bijvoorbeeld deels af van de mate waarin het publiek verantwoordelijkheid toeschrijft aan de organisatie voor het ontstaan van de crisis. Daarnaast spelen eventuele crises uit het verleden een rol en hoe de reputatie was van het bedrijf voorafgaand aan crisis.

Reputatie
De boete van de ACM is een oordeel op een fraudeschandaal dat in 2015 werd ontdekt. In 2015 en 2016 werd de NS geteisterd door negatieve berichtgeving over het fraudeschandaal. Een voormalig topman is ontslagen vanwege de kwestie. Naast deze crisis, zijn er nog andere gebeurtenissen uit het verleden waar de media niet positief over berichtten. Zo kwam in 2015 ook naar buiten dat de NS te maken gaat krijgen met een dreigend materieel tekort. Kortom, NS heeft vaker te maken gehad met situaties die bedreigend waren voor de reputatie.

Natuurlijk is het niet te zeggen hoe het op dit moment is gesteld met de reputatie van de NS, omdat deze cijfers niet bekend zijn. Wel is uit het jaarverslag over 2016 gebleken dat klanttevredenheid hoog op het prioriteitenlijstje staat. Dat kan wijzen op het verbeteren van de reputatie.

Ontkenning de oplossing?
Bij een verleden van crises en een (ogenschijnlijk) matige reputatie, raadt professor in Issue Management en auteur Timothy Coombs het ontkennen van de crisis af. In hoeverre de NS er goed aan doet de crisis te ontkennen moet nog blijken.

In ieder geval weten we dat met deze forse boete de prijzen voor treinritjes helaas niet gaan dalen, en dat is toch uiteindelijk waar het ons – studenten –  om gaat.

Cover: Wikimedia Commons

15 Total Views 1 Views Today
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.

Reacties

reacties

Over de auteur

Estelle Cool

Estelle Cool

Estelle Cool (24) is een masterstudent Corporate Communication en zit sinds februari 2017 bij de redactie. Naast public relations en crisiscommunicatie, leeft zij voor het drinken van wijn, het eten van pizza en het vertroetelen van katten. Een perfecte dag bestaat uit een combinatie van het voornoemde.